ドコモへのクレーム。クレーム色々〜対応も色々〜

ドコモへのクレームは、スマホの故障。契約の説明されてない。言った、言わない。SDカード、携帯データ消えた。消された。中には理不尽なクレームも。

今回は、ドコモショップへのクレームと対応についてまとめてみました。

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ドコモのクレーム対応−代理店では

実際、移動通信サービスに関する苦情・相談件数は年々増え続けており、2014年は1万8642件にも達していることから、この苦情を減らすことが全携協の大きな目標となる。ただしその中身を見ると、携帯電話の買い方相談など必ずしも苦情とは限らないことから、まずは苦情を集めて分析するところから始めているとのことだ。実際、2015年3月から加盟各店舗から寄せられた苦情をデータベースにまとめる作業を進めており、データが集まり次第分析を進め、どのような形で公表していくかを話し合っていくとのことだ。

引用元-ワイヤレスジャパン 2015：クーリングオフ、2年縛り……販売代理店が抱える問題とその対処法とは？ – ITmedia Mobile

ドコモショップの人材が危ない

携帯電話の販売店の廃業もさることながら、販売店の店員の入れ替わりも激しいところです。

携帯電話などの仕組みや料金体系が複雑になればなるほど店員の対応能力にも限界がきます。
しかも、それをアルバイトレベルの低待遇で対処しようするのですから、まともな人材が集まってくるはずもなく、悪循環の極みとなります。
そのしわ寄せは、消費者ばかりでなく、販売店のアルバイト店員にも及ぶことを考えても、この携帯電話会社の構造そのものに問題があるといえ、携帯電話会社には社会的責任を果たしてもらいたいものです。

なお、トラブルが起きたときの相談窓口には携帯電話会社各社で大きな開きがあります。
これら相談窓口の対応も携帯電話会社を選ぶ基準となるでしょうし、その体制がきちんとなされているのであれば、販売店でのミスをカバーしているともいえ、まだましと言えます。

引用元-携帯電話販売店の厳しい現状、これでは説明不足を解消できない　クーリングオフ制度の導入は不可欠

実際のドコモショップのクレーム対応

僕が申告しドコモショップ店員さんも現象を確認した不具合は、スリープ復帰時に一定の確率で画面の左半分が暗く表示されるというもの。ところが返却した修理結果票には、「画面の表示不正」という随分曖昧な記述となっていた。

引用元-ドコモショップ店員のスマホ修理対応への誠意を実感。Xperia Z3 Compact(SO-02G)不具合対応（その3） | アナザーディメンション

不具合受付の場合、受付を担当したスタッフだけでなく、その後別のスタッフ（上司？）にも現象を確認してもらい、メーカーに送付という流れになるのだそうだ。そして、詳細な内容はメーカーには伝えているが、顧客に返却する用紙ではそういうのは出ないらしい。正直、メーカー側の確認結果含めて、そこを端折ってどうするのって思わなくもないが、そういうものなんだそうだ。

引用元-ドコモショップ店員のスマホ修理対応への誠意を実感。Xperia Z3 Compact(SO-02G)不具合対応（その3） | アナザーディメンション

不具合対応と言っても大きく分けたら2種類あるようで、前回は通常検査、今回は精密検査（クレーマー対応？）になるようで、その分最大で3週間ほど時間がかかると言われた。また、前回は端末のみを修理に出したが、今回は付属の卓上ホルダや充電器もできれば全て出して欲しいと言われた。

引用元-ドコモショップ店員のスマホ修理対応への誠意を実感。Xperia Z3 Compact(SO-02G)不具合対応（その3） | アナザーディメンション

ドコモショップへのクレーム申請の時期に注意

1度でもスタッフが不具合を確認したなら、Appleがやっているようにリフレッシュ品に交換してしまえばいいのにと思う。まあ、iPhoneのように大量に販売している端末ではないため、交換するリフレッシュ品も大した数もないのかもしれない。

しかし、一番の問題と感じたのはドコモショップの店員に、恐らく対応を決定する権限が少ないのだろうなということだ。不具合の事例確認、対応内容など、ドコモ本体のコールセンターに電話ばかりしていたのが印象的だった。キャリアショップの運営は携帯キャリアが行っているわけじゃないというのは有名な話だが、正直何のためのドコモショップなのかと思わずにはいられなかった。

ちなみに初期不良対応というのは、「購入後10日」というのが1つの分かれ目のようで、10日以前だともしかしたらサクッと初期不良扱いで交換になったのかもしれないが、僕の場合年末年始を挟んで忙しかったので、店舗に持っていったのは1月5日で購入から10日を過ぎていた。これは不運だった。

今回は「精密検査」という事で、最大で3週間ほど待つことになるようだが、何らかの問題が判明し修理してもらえることを祈るのみだ。正直また「再現無し」で返却されるんじゃないかと思っているが、とりあえずは検査結果を待とうと思う。

引用元-ドコモショップ店員のスマホ修理対応への誠意を実感。Xperia Z3 Compact(SO-02G)不具合対応（その3） | アナザーディメンション

ドコモショップに『これだけは言ってほしかった』

事前に一度来店して必要な手続きについて確認しています。その段階で「審査がある」という話はありませんでしたので、機器の予約をし、個人契約していたソフトバンクの契約を違約金を支払って解約しました。もし、審査があるという話であれば「審査が通ったら解約する」もしくは「ソフトバンクで機種変する」という選択肢が残っていました。しかし、審査があるという説明が一切なかったためにドコモショップでの機器予約の直後に解約しました。
また、必要な書類として登記簿謄本を要求されたため、これを取得しました。今回の手続きにのみ必要なもので、それ以外に使う予定は一切ありません。

ここまでの金銭的損失は（解約金）10,260円＋（登記簿謄本）600円です。
当然のことながら、ドコモショップ桑園店に事前に相談した段階で「審査の話はなかった」のですから、ドコモショップ桑園店に瑕疵があり、被った金銭的損失は全額補償すべきであると考えます。ところが、ドコモショップ桑園店側は「自分達も審査なんて知らなかった。自分達には瑕疵はない。」の一点張りです。

引用元-ドコモはもう終わった企業かもしれない | 別館「S3日記」

「審査が必要らしいです」との事。「えっ！聞いてないよ?。」と思ったけど仕方ないので、審査をしてもらうと「分割払い不可。一括払いで、かつ、担保として別途10万円納めろ。」との意味不明な結果。
もちろん、審査結果については非常に不満です。3年以上、一度も支払いが遅延する事なく継続している御客様に対する仕打ちとは到底思えません。キャッシュフローはきっちり回っていて一切の支払い遅延もなく、クレジットカード（法人カード）の契約も出来ている（もちろん、そっちも遅滞なく支払いが出来ています）のにもかかわらず、担保を納めろというのは全く納得できない事です。納められる・られないの問題ではなく、企業対企業としての信用の問題だと思います。

引用元-ドコモはもう終わった企業かもしれない | 別館「S3日記」

今の携帯電話の2年縛りが年末に外れるので、その段階でウチの会社としてはドコモとの契約を一切解消するつもりでいます。

引用元-ドコモはもう終わった企業かもしれない | 別館「S3日記」

ドコモショップとドコモの関係は？

いまや日本人のほとんどに関わる業界である携帯電話業界は、ＮＴＴドコモ、ＫＤＤＩ、ソフトバンクモバイルといった通信事業者、端末や基地局などの無線通信設備を製造するメーカー、携帯電話の販売を行う販売代理店などで構成されています。
このうち中心的な役割を果たしている通信事業者は、皆さんが支払う通信料収入を基盤として成り立っています。通信事業者は携帯電話の使用などを策定し、メーカーはこの仕様に沿って端末を製造して通信事業者に一括買い上げしてもらいます。
通信事業者は、メーカーから仕入れた端末を、販売代理店を通じてユーザーに販売します。

引用元-　携帯電話業界の仕組み -携帯電話ショップの動向とカラクリ

ドコモショップは第一販売代理店

携帯電話販売代理店は通信事業者を頂点とした複数の階層構造を形成しています。すなわち、通信事業者と直接取引を行う一次販売代理店、その下に一次販売店から端末を仕入れて販売を行う二次

販売代理店、さらには二次販売代理店へ回線契約を取り次ぐ三次販売代理店といった構造となっています。ただし、現在では携帯電話販売店の数は減少傾向にあり、販売代理店は次々と撤退してます。

引用元-　代理店制度の仕組み -携帯電話ショップの動向とカラクリ

まとめ

新しい携帯、買ったものの操作が一発で理解できない事やちょっとしたコツで操作ができるなど『質問事項』ってたくさんありますよね。また、多数の節約法も理解度を下げてしまいます。
顧客もじっくりと勉強しないといけない時代なのですね。

twitterの反応

ドコモのクレーム対応をしてくれた人はとても素晴らしい人だったが、肝腎のメーカーが駄目だな。メールが全て消えて無くなっちゃったよ。もともと必要のないSPモードメールに毎月金を払っているのに何の対策もしていないとは。バックアップしてないこっちの責任なんだと。ある日いきなり消えるとは！

— まるきゅう (@marukyumarukyu) September 20, 2015

ドコモの長与店はお店の対応も悪いけど電話も出ないやー。そんなに忙しいなら人も回線も増やしなよー。料金払いに行って待ち時間あるか聞きたいだけなのに。クレーム対応ですかー？←
いつも料金払うだけでも携帯購入の人と一緒に何十分も待たんばけん電話しよんに意味がない(´･_･`)

— やまだ( ˙-˙ )まだ (@yamadamadamadam) September 4, 2015

https://twitter.com/monchantwit/status/639589321440301057

電話かけた事は無いけど、キャリアの対応は、どこもそんなに良くないと思う。ドコモが少しマシだろうなぁ。と思うくらいで。。auとソフバンはレベルの低い協力会社にコールセンターは任せてる。ドコモは直営ショップなら運用の方までクレーム上がってくるルートがある。

— NOBO-RU (@alena_noboru) August 29, 2015

例を挙げると、ドコモ、auとかソフトバンクとかの携帯会社とかだとエゴサーチでどこが電波悪いー、電話不具合多すぎー、とかクレームを呟くと公式アカウントが対応したりとかするよ。遅くても1週間以内には改善されるらしいとか。実際どうだかはしらないけども。

— 町人B (@Town_B_jinro) August 23, 2015

https://twitter.com/gyuvoice52/status/632860398526447616

別のドコモショップにいったら普通に対応してくれたんだってその後にクレーム
いいたい気持ちもわかるけど無駄なんだからクレームなんて行かない方が心を健全に保てるよな・・・・・・

— ＊ (@takuo_liquid) July 31, 2015

「こういう手違い・誤案内されたんでクレームとしてあげさせてください」「かしこまりました」のやりとり、最早ドコモショップでの定番になっちゃってるけども、窓口以外でも契約してる電話番号とか対応した人とか一度として聞かれたこと無いから、その場しのぎで嘘吐いてるんなんだろうなと思ってる。

— 地方妖怪マグロ (@tofuzapper) July 26, 2015

ちょっと立寄ったドコモショップの店員さん。接客対応どころかタブレット端末いじりながらのお客さんの方を見ないで応答してて口調もかなりキツい(●^-^●) わたしの次にいた女性にめちゃめちゃクレーム言われれる(｡･ω･｡)

— ふ　た　子 (@kyaoriiiii_n) May 29, 2015

もう今のスマホでも色々あって散々ドコモ通ってクレームつけても対応してくれなかったしドコモにこれ以上お金落としたくないんだよ＾＾前のプランには戻せませんってアホか＾＾だったら私は機種代高い方がまだ許せるのでしばらく検討しますわサヨナラ＾＾

— あすか❄ (@asu_knmy) May 24, 2015