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鳳凰の羽

スタバの店員さんの態度って、気落ち良いですよね〜

      2017/09/12

スタバの店員さんの態度って、気落ち良いですよね〜

私の場合嫌な思いをしたことがありませんが、

スタバの店員さんは、接客態度がいいねという声が多いですね。

今回はスタバの接客についてまとめました。

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マクドナルドとスタバ

僕が行ったことのあるスターバックスとマクドナルドの話をしたいと思います。

マクドナルドはランチセットがあって比較的安価なので、よく作業に使っていました。
とあるマクドナルドに行った時の話 僕は店に入って作業し始めると3時間近くは作業に没頭します。
まー店側からしたら迷惑な客だと思うのですが・・・

その時入った店は明らかに迷惑そうな感じだったんですよね。
特に何も言われてないのですが、 僕はそういう雰囲気を出されちゃうと敏感に感じてしまうんです。
それで普段追加注文なんかしない僕が、その雰囲気に押されて追加注文したんです。

すると暇なのに注文受けるのに待たされたんですよ。
明らかに歓迎されて無い感満載でした。

この店は比較的作業しやすい雰囲気だったので、 店員さんの態度にがっかりしました。
もうこの店には2度と行きたくないなーと思いました。

引用元-−-サイトアフィリを本気で楽しむドンケアすのブログ

スターバックスに行くと財布にやさしくは無いんですが、また来たいなーと思います。
さてこの2つのお店 リピート率が高いのはどちらでしょうか?

そうですね。 当然スターバックスですよね。

例え、お金がかかっても また行きますよね。
実際、僕は週2回行くようになってます。
逆にマックは2週に1,2回です。

僕がよく愛読している斉藤一人さんの本に書いてあったのですが、『常に目の前のお客さんを喜ばせることに集中しろ』ということを言ってます。
事業で成功したいのであれば、手広く店舗展開するよりも今 目の前のお客さんを喜ばせることに全力をつくせ。

お客さんが『また』来てくれる魅力ある店を目指せ。

そうしてそういうことをコツコツと積み重ね。
最後には口コミをつたって、わざわざ遠いところからでも お客さんが来るようなお店を目指せ といっているのです。
この本を読んで、このスターバックスの雰囲気と対応こういうのを目指せばおのずとお客さんが集まるということを勉強させていただきました。

引用元-−-サイトアフィリを本気で楽しむドンケアすのブログ

スタバにはマニュアルがない?

マニュアル通りでは競合との同質化を招く
マニュアルは品質を標準化されるために、広く活用されており、ブランドごとに差が出ることはない。つまり、マニュアル通り業務を推進すればするほど、競合との同質化をまねく。どこのカフェに行っても同じであれば、最終的には価格競争になる。つまり、マニュアル通りを捨てるというのは、戦略的な競合との差別化になる。

例外対応を許すための信条(クレド)
マニュアル通りを捨てるときに、スタバが行動の指針としている信条がある。スタッフは下記の5つのクレドをもとに、顧客に対して何をすべきかを考え、行動する。どこの企業にもこういった指針はあるが、問題は如何にそれを浸透させるかである。そのために、スタバはスタッフのトレーニングに膨大な時間を割いている。
歓迎する(Be Welcome)
心をこめて (Be Genuie)
豊富な知識を蓄える(Be Knowledge)
思いやりを持つ(Be Considerate)
参加する(Be Involved)

引用元-−-1981

モチベーションがあがる?

知識レベルの階層化を行い、向上のモチベーションをあげる

一定のレベルを超えた人材には、その証としてブラックエプロンが手渡される。より高いステータスの存在を可視化することで、スタッフのモチベーションが高まる。

離職率を下げ、習熟度を高める

スタバはアルバイトなどの非正規雇用から、正社員への登用を積極的に行っている。つまり、スタバのなかでキャリアステップが明示されているということ。これにより競合に比べスタッフの離職も少なくなり、習熟度の高い人材を確保することが可能になる。

引用元-−-1981

 

スタバで不愉快な思いしませんか?(質問)

スタバの店員さんの態度に、不愉快な思いをしたことありませんか?

スタバの店員さんの態度で、不愉快な思いをしました。
年配の家族と一緒に注文したのですが、
年配者には、あのカタカナオンパレードのメニューの意味がわからないです。
それで、ひとつひとつ尋ねていくと、「こんなことも知らないの?」「年寄りは来るな」というような、客をバカにしたような態度で、とても横柄でした。

また、機械が故障していて、出せないメニューがあったのですが、「これはダメ、こっちならいいけど」という言い方でした。
機械の故障について、張り紙もお詫びの言葉もありませんでした。

引用元-−-Yahoo! Japan 知恵袋

スタバってそんなに悪い?

基本的に、接客はかなり良いほうだと思っています。友人も「スタバって時給安いのになんで接客いいんだろ」と言ってます(笑)

でも、私がした不快な思いはコーヒーを片手で出されたことですかね。基本的には両手を添えて出してくれるのに。同じ店員のレジでの態度があまりよくありませんでした。

基本的にはわからないものでも、「甘めで温かいもので・・・」などと注文を言えばこれこれこういうものです、と説明してくれます。なのでそちらの店舗の店員さんが例外に近いと思います。

引用元-−-Yahoo! Japan 知恵袋

まとめ

接客は難しいですね。でも、その仕事を楽しんでやっているのなら、話が別ですよね。スタバの様に方向性がはっきりしていれば賛同する社員が集まるのではないでしょうか?

引用元-−-

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